Velma, Sammy a KIDS

Jak osobní asistenti AI pravděpodobně změní způsob, jakým rezervujeme hotel, jak bude distribuce pravděpodobně ovlivněna a jaké kroky by hotely měly nyní implementovat, aby se vyhnuly zmeškání AI revoluce, která již nyní začala.

Kapitola 1: Co nám (pravděpodobně) přinese zítřek

Pokud se nemýlíme, už si dnes dokážeme představit, že všichni budeme mít svého vlastního osobního asistenta, digitálního dvojníka, nazveme ho Sammy, (poskytovaného Amazonem, Applem, Googlem, Meta, Microsoftem, Open AI), v dlani přímo na našem smartphonu, nebo dokonce sedícího přímo na špičce našeho nosu, s našimi připojenými brýlemi s průhledným displejem.

• Bude reagovat jak na chat, tak na hlasovou interakci
• Bude reagovat na požadavky
• Vygeneruje řadu předprogramovaných úkolů (například: pokud si zarezervuji letenku, objedná taxi a zkontroluje platnost mého pasu)
• Bude autonomní (pokud si zarezervuji letenku do New Yorku, navrhne zakoupit vstupenky na koncert jednoho z umělců mé streamovací služby právě v New Yorku)
• Bude se stále více personalizovat a proaktivně se učit z vašich návyků, aby předpověděl naše potřeby.

Co se ještě před pár měsíci zdálo jako sci-fi, se stále více stává hmatatelnou realitou. V dubnu 2025 společnost Google uvedla nový protokol nazvaný Agent2Agent (A2A). Tento protokol umožňuje vývojářům vytvářet agenty schopné komunikovat s jakýmkoli jiným agentem, který využívá stejný standard. Otevírá tak cestu ke skutečné komunikaci mezi agentem klienta a agentem hotelu. Nyní se zaměřme na oblast, která nás zajímá, hotelnictví. Kdy, proč a jak budeme používat Sammyho?

Chronologicky:

• Hledat hotel.
• Pokládat otázky ohledně hotelu.
• Rezervovat hotel.
• Rezervovat hotelové služby nebo získat asistenci.

Případ 1: Hledání hotelu

Pro nalezení hotelu podle jednoduchých kritérií, jako je umístění a cena, zůstávají platformy OTA (jako Booking nebo Expedia) nezbytné. Je tedy velmi pravděpodobné, že Sammy začne své hledání na jedné z těchto platforem. Nicméně, jak je dnes obvyklé, po výběru několika hotelů přes tyto weby bychom obvykle konzultovali oficiální web hotelu, abychom získali více informací nebo lépe pochopili jeho „atmosféru“. Stejně tak si můžeme představit, že Sammy požádá hotelovou AI (jako je Velma) o doplňující informace, které potřebuje. V této oblasti společnost Anthropic zavedla open-source standard, Model Context Protocol (MCP). Tento protokol umožňuje propojení databází (jako je Q-Data) s modely AI a osobními asistenty. Tím získají přímý přístup k relevantním datům, což umožní inteligentní a kontextuální odpovědi, čímž se zvýší efektivita AI

Případ 2: Pokládání otázek o hotelu

Informace, které bude mít Sammy k dispozici, budou ty, které jsou veřejně dostupné na webu, jako je web hotelu nebo platformy OTA. Jinými slovy, tato data budou omezená a budou představovat, v nejlepším případě, pouze 30 % z potřebného celkového penza znalostí, jak je vysvětleno v článku: Sofistika a umělá inteligence. Proto bude riziko chyb nebo halucinací generativní AI pravděpodobně velmi vysoké, i s novými modely generativního vyhledávání. Stručně řečeno, Sammy bude schopen odpovědět pouze na velmi jednoduché otázky, a bude tak nezbytné též ověřit odpovědi. A pro to, jak již bylo zmíněno, bude Sammy potřebovat obrátit se na Velmu, aby získal spolehlivé (tzn. certifikované hoteliérem) a podrobné informace.

Případ 3: Rezervace hotelu

Sammy pravděpodobně bude moci spoléhat na OTAs při svém hledání. Ale které? Můžete si domyslet, co se stane dál: každá OTA udělá vše, co může, aby se stala výchozím rezervačním systémem pro Sammyho. A co hoteliéři? Pokud mají svého virtuálního asistenta, jako je Velma, budou schopni soutěžit (konkurovat s OTAs). Ale co ti, kteří nemají virtuálního asistenta? Odpověď je jednoduchá: bohužel budou vyloučeni ze hry. Budou na stejné úrovni jako hotel, který dnes nemá webovou stránku.

Kromě nabídky pokojů budou virtuální asistenti také nabízet místní zážitky, jako jsou prohlídky a akce, ve spolupráci s místními partnery. To nabídku velmi zpestří a přitáhne klientelu, která je více nakloněná personalizaci, čímž se také sníží zájem o OTAs.

Případ 4: Rezervace hotelových služeb nebo žádost o pomoc od hotelu

Jediné řešení by bylo, aby Sammy byl připojen ke všem rezervačním systémům hotelu, což se zdá nereálné. Na druhou stranu si můžeme představit, že by působil jako prostředník a spojil nás s hotelem. To by však znamenalo, že hotely by byly přetíženy miliony žádostí, které by poslali Sammymu z celého světa. Vidíte zde snad problém? Hotely budou nezbytně potřebovat AI jako Velma, aby elektronicky a okamžitě spravovaly tyto požadavky přicházející od asistentů jako Sammy. A jak říká Simone Puorto, ve světě, kde počet turistů neustále roste a počet lidí, kteří chtějí pracovat v hotelnictví, neustále klesá, bude lidská intervence luxusem. (Viz odkaz na článek Simone Puorta).

(Přečtěte si článek Simone Puorto: Vliv umělé inteligence na cestovní ruch a pohostinství).

V této fázi tedy můžeme vidět jasné zájmy všech zúčastněných stran.

Zájem uživatele

• Získání snadného přístupu ke všem informacím o hotelu
• Získání cen a dostupnosti
• Rezervace pokoje a dalších hotelových služeb (restaurace, lázně, zábava atd.)

Zájem hotelu

• Generování maximálního počtu přímých rezervací
• Udržování vztahů se zákazníkem před, během a po pobytu

Zájem osobního asistenta

• Poskytování maximálních informací
• Potenciálně získání provize z generovaných rezervací

Kapitola 2. Jaké výzvy je třeba překonat, aby to bylo možné

A. Začněme tím, že budeme mít čistá, dokonce certifikovaná data hoteliérem

Virtuální asistent hotelu má neveřejné informace, tzv. privátní informace, které byly integrovány při jeho konfiguraci hotelem. Naproti tomu osobní asistent má přístup pouze k veřejným informacím a k těmto soukromým údajům nemá přístup. Tyto soukromé informace tedy mají skutečnou hodnotu, protože pomáhají přilákat návštěvníky a generovat požadavky na rezervace.

Docházíme k prvnímu závěru: hotelová data budou mít cenu zlata. Ale za pěti podmínek:

• že budou dokonale strukturovaná (uspořádaná, konsolidovaná a centralizovaná)
• Že jsou podrobná
• Že jsou pravidelně aktualizována
• Že jsou relevantní. (Relevance údajů z letoviska na Jamajce a z hotelu v New Yorku nejsou stejná)
• Že jsou certifikovaná. (Kdo jiný než hotel by měl být schopen certifikovat kvalitu svých vlastních údajů)

Úkolem CKO (hotelový Chief Knowledge Officer) bude zajistit, aby data, která slouží jako zdroj pro umělou inteligenci, splňovala těchto 5 kritérií.

Navíc si lze snadno představit, že tato data jsou mnohem spolehlivější než data shromažďovaná OTA po mnoho let (plná různých informací, názorů, zpráv, výhrad).

Ve skutečnosti tak taková data tato kritéria nesplňují:

• nejsou plně strukturované,
• neúplné,
• částečně zastaralé,
• a v nejhorším případě jsou pravděpodobně rozporuplné.

Může mi někdo vysvětlit, jak může taková kombinace aproximací generovat relevantní odpovědi?

(Viz článek „Sophistry & Artificial Intelligence“ se dozvíte o výzvách generativní umělé inteligence v pohostinství, o tom, proč projekty založené na ChatGPT selhávají, a o rizicích chyb generovaných umělou inteligencí.)

B. Distribuce dat (slavný certifikát)

Sammy se nejprve připojí k webu, aby zjistil základní informace o hotelu. Pokud chceme, aby reagoval rychle a přesně, budeme muset zajistit, aby tyto informace byly široce rozšířené a správné. Za tímto účelem budou muset hotely, stejně jako používají channel manager pro správu cen, mít „správce datových kanálů“ (jako je Q-Channel). Ten bude mít za úkol poskytovat OTA, sociálním sítím a dalším platformám certifikované údaje o hotelu a to v reálném čase.

V čem by spočívalo nebezpečí, že hotely budou distribuovat svá data zejména OTA?

• Za prvé, hotely to již dělají, ale bohužel data nejsou aktuální.
• Za druhé, distribuovaná data představují jen asi 30 % z potřebného celkového počtu potřebné pro AI. A to z jednoduchého důvodu, jejich databáze jsou relativně malé.

Co by bránilo OTA nebo dokonce virtuálním asistentům v rekompozici dat?

• Zaprvé by k tomu museli vědět, jaké otázky položit virtuálním asistentům, jako je Velma.
• Za druhé by je museli shromažďovat v datovém jezeře (data skladu), které, jak jsme již viděli, není z definice strukturované, a proto generuje vysokou míru halucinací umělé inteligence.
• Za třetí by se musel každý virtuální asistent v hotelu pravidelně dotazovat znovu, aby se takové informace aktualizovaly.
• To vše by bylo pravděpodobně velmi nákladné při velmi nejisté ziskovosti.

C. Propojíme všechny distribuční kanály

Tento bod rychle projdu, protože je do očí bijící. Pokud má váš osobní asistent komunikovat s virtuálním asistentem hotelu, jako je Velma, je třeba, aby byl tento asistent propojen:

• S rezervačním systémem hotelu
• S rezervačním systémem pro další služby (restaurace, bar, lázně atd.)
• se systémem pro správu úkolů (asistence, údržba atd.)
• s komunikačními systémy hotelu (telefon, e-mail, WhatsApp, SMS atd.)

D. Přidejme však špetku technologie

• Zpoždění

Latence konverzace mezi dvěma lidmi je 0,03 sekundy. V kontextu generativní umělé inteligence je zpoždění spíše kolem 3 sekund. Stačí tedy říct, že konverzace nebude příliš plynulá. V tomto ohledu můžeme vždy počítat s technologickým pokrokem, ale vhodnější by bylo pracovat se strukturovanou databází, jako je Q-Data, než s obrovským datovým jezerem (datovým skladem)  sdružujícím různorodá data, jejichž doba zpracování bude de facto o mnoho delší. Spotřeba energie umělé inteligence je totiž již nyní velkým problémem a učinit jí též úsporným řešením je výzvou do budoucna.

• Omnichannel

Komunikace bude skutečně vícekanálová (viz článek AI v hotelnictví ) může začínat hlasem, pokračovat přes obrazovku a končit výměnou informací v chatu. Představte si na chvíli, že musíte umělé inteligenci nadiktovat své příjmení nebo e-mailovou adresu… Hodně štěstí! Je tedy velmi pravděpodobné, že se objeví inovativní řešení, jako jsou zvukové podpisy. Představte si zvukový ekvivalent QR kódu, který v sobě integruje údaje, jako je jméno, e-mail, telefonní číslo, adresa, identifikátor nebo dokonce informace o bankovní kartě.

A co víc, Sammy by si tyto informace už mohl zapamatovat a předat je přímo virtuálnímu asistentovi hotelu. Krátce se zastavím u otázek důvěrnosti a bezpečnosti, které budou nepochybně řešeny prostřednictvím řešení založených zejména na blockchainu a ZKP (Zero Knowledge Proof).

Kapitola 3. Závěr

Pravděpodobný příchod osobních asistentů (jako je Operator od OpenAI) změní způsob, jakým komunikujeme s hotely. Tito asistenti totiž postupně převezmou vládu. Pro hoteliéry je tedy otázkou, zda se již nyní připravit přijetím řešení virtuální asistence (jako je Velma), která s nimi bude schopná komunikovat.

Čtyři podmínky (KIDS), které je třeba nyní splnit, jsou následující

• Znalosti (K): Vlastnit znalosti ( hotelovou strukturovanou databázi, jako je Q-Data). (viz článek: Špatná kvalita dat vám způsobí…)
• Inteligence (I): Vlastnit inteligenci (ideálně specializovanou na hotelnictví, jako je Q-Brain+).
• Distribuce (D): Distribuce a certifikace dat hotelem do všech externích médií (pomocí Q-Channel).
• Synchronizace (S) Propojení všech hotelových služeb (pomocí nástroje jako Q-Connect).

Pokud budou hoteliéři dostatečně moudří, aby se řídili tímto plánem, který je založen na prostém zdravém rozumu, budou schopni položit základy nezbytné k plnému využití probíhající AI revoluce. Osobní asistenti nově definují prostředí hotelové distribuce tím, že omezí závislost na vyhledávačích a OTA. Tím, že tito asistenti nabídnou uživatelům a hotelovým řetězcům větší kontrolu, mohou vytvořit nový přímý a personalizovaný distribuční kanál. Google a OTA mohou dokonce zaznamenat mírné snížení své současné role. Aby zůstali relevantní tváří v tvář těmto novým asistentům, kteří zjednoduší rezervace, budou muset přizpůsobit a přehodnotit své služby. Ale nebojte se o ně: díky jejich historii, odborným znalostem, API a významným marketingovým rozpočtům budou vědět, jak zachytit tok agentů AI a udržet si dominantní postavení po mnoho let.

Budoucnost je (už) teď!

© Obrázek: Shutterstock