Pourquoi les sites internet mobile des hôtels ne vendent pas ? Récemment j’ai visité le site Internet de l’hôtel <biiiip> avec mon mobile. Malgré une ergonomie élégante, j’ai galéré comme jamais : dès que je cliquais sur un bouton, le Booking Engine (BE) faisait un pop-up que je n’arrivais pas à minimiser. Donc je ne pouvais rien voir. Au bout de 20 min j’ai appelé l’hôtel qui m’a révélé l’astuce magique pour faire disparaitre cette pop-up. Oui il y avait un bouton pour fermer la pop-up mais comme je n’avais pas lu la notice du site avant de l’utiliser je ne pouvais pas savoir…
Cet exemple n’est qu’un cas particulier pour décrire une réalité beaucoup plus large : ce qui est bien chez Booking c’est que tout le monde peut réserver facilement sans se faire de noeud au cerveau. Si vous voulez être compétitifs, réserver un hôtel en direct ne devrait donc pas être un test de QI ou d’agilité tactile. Les sites mobiles des hôtels offrent une expérience de navigation médiocre pour 2 raisons :
- L’expérience mobile n’a pas été prise en compte lors de la création du site.
- On privilégie le joli et on oublie de prendre en compte l’aspect pratique : si un client doit cliquer sur le mobile c’est mort.
LE MOBILE N’EST PAS UNE VERSION MINIATURE DE L’ORDINATEUR
L’interface définit le comportement des utilisateurs. Je voudrais vraiment prendre le temps de développer cette notion car elle est essentielle dans le commerce.
Nous ne sommes pas des individus rationnels. Nos actions sont déterminées par des éléments extérieurs qui influencent notre comportement. Pour vendre quelque chose, le contenant est donc aussi important que le contenu. Cela paraît simple mais tout le monde passe à côté.
A ce titre, je vous invite à regarder life lessons from an ad man de l’excellentissime Rory Sutherland ou à découvrir Nudge livre dédié à étudier les techniques visant à influencer le comportement des gens dans le bon sens et traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens qui fait précisément l’inverse. Lisez ces livres, ils ne coûtent rien et le ROI sur votre business est énorme.
Vidéo de Dan Ariely, géniale étude des comportements irrationnels sous-titrée en Fr.
Que le contenu soit présent est une chose, mais pour qu’il soit efficace, il faut vraiment se poser la question de comment le client va interagir avec lui.
Si on veut avoir une chance de vendre sur mobile il est nécessaire de comprendre que le smartphone est un matériel (device) à part entière qui a sa logique propre.
- Votre site web original a été pensé pour une navigation avec clavier et souris. Sur le mobile, la navigation classique est inconfortable car l’écran est tout petit. En conséquence, il est hyper difficile de trouver une information sur un site mobile classique car on doit cliquer puis naviguer dans l’écran (scroller) voire revenir en arrière pour peut-être enfin arriver à la section qui nous intéresse. Bien entendu, il est physiquement possible de faire tout ça avec un écran tactile mais c’est tellement relou qu’il est irréaliste d’imaginer une seconde que vos clients réservent une chambre de cette façon.
- Le mobile est optimisé pour favoriser l’interaction. Une idée pour améliorer l’expérience client sur le mobile serait de vous inspirer des systèmes qui fonctionnent le mieux sur cette interface : les messageries instantanées. Et si obtenir des infos ou réserver une chambre devenait aussi facile qu’utiliser WhatsApp? Autrement dit, il s’agit de rendre votre contenu disponible à la demande. Les chats sont une approche intéressante et se répandent comme une trainée de poudre sur les sites d’hôtels. Pourtant, l’objectif ultime du client n’est pas de parler avec quelqu’un. Son but fondamental est de satisfaire son besoin d’information sans effort (en clair le client ne veut plus lire). Le chat manuel est top mais requiert trop de ressources humaines du côté de l’hôtel. Externaliser est souvent trop cher pour être une solution pérenne. Il faut chercher plus loin. Les chatbots sont une solution intéressante (NDT (Note du Traducteur qui relit cet article et qui trouve que Benjamin va un peu vite) : un chatbot est une messagerie instantanée qui répond toute seule grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle). Les chatbots sont des supers navigateurs qui permettent à vos clients d’accéder immédiatement aux contenus qui les intéressent.
Si vous souhaitez savoir plus sur les sites internet mobile des hôtels, n’hésitez pas à me contacter à bde@quicktext.im ou aller sur notre site web.
