Les chatbots sont-ils adaptés aux hôtels de luxe ?

Pourquoi Le Marignan Champs Elysées a-t-il décidé de passer du chat manuel au chatbot ? Découvrez les chatbots dans les hôtels de luxe.

Le chat et les chatbots sont devenus des outils indispensables sur les sites web des hôtels parce qu’ils sont un excellent moyen d’écouter engager et rassurer des  clients qui, autrement, pourraient ne pas compléter leur réservation. 

L’hôtel Marignan Champs Elysées est un hôtel boutique 5* qui utilise la solution de chat Quicktext depuis 2 ans. Lorsque Gabriella (Reservation & Revenue Manager) a appelé pour intégrer Velma, notre chatbot hôtelier, j’ai été un peu surpris. Beaucoup d’hôteliers dans le secteur du luxe ont un a priori négatif et craignent même l’arrivée de l’intelligence artificielle et donc des chatbots. 

Dès le début de notre collaboration, l’équipe du Marignan Champs Elysées s’est rendu compte que les réservations avec les ADR les plus importants venaient par le biais du chat Quicktext sur leur site Web. C’est pour ça qu’ils ont gardé Quicktext si longtemps. Ils se sont rendu compte qu’ils manquaient des ventes la nuit et les week-ends. Comme la plupart des hôtels parisiens à fort ADR, la majorité de leurs clients vivent dans des fuseaux horaires différents et ne pouvaient donc pas bénéficier du service de chat du Marignan qui ne fonctionnait que pendant les heures de bureau françaises. 

J’aime l’idée qu’en cas d’absence il y a une réponse et service réactif. Explique Gabriella du Marignan. La mise en place d’un chatbot est le moyen de remédier à cette situation et de maximiser les ventes directes 24h/24 et 7j/7. Le marketing évolue pour tout le monde. Que vous soyez une auberge, un 3* ou un hôtel de luxe, vos clients attendent de plus en plus un service instantané et personnalisé. Vous devez trouver un moyen de le fournir avant même que le client n’achète car cela vous différencie de vos concurrents et génère des ventes. Contrairement aux humains, les chatbots répondent toujours instantanément et dans la langue du client, permettant un service 24h/24 et 7j/7.

L’expérience que j’ai avec un certain nombre de propriétés de luxe est que les clients sont tout à fait prêts à interagir avec un chatbot parce que ce qui compte pour eux est qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin avec un minimum d’effort. Fondamentalement c’est un service en plus que vous offrez car avant en particulier la nuit le client américain était 100% tout seul sur votre site web. En lui apportant une aide vous faites un pas vers lui. 

Selon Gabriella, avec le temps Velma répond de mieux en mieux mais bien sûr elle ne comprends pas certaines choses. C’est vrai qu’un chatbot n’est pas un humain et parfois le robot n’a pas la réponse. Dans ce cas il transmet la demande et les coordonnées du client (nom, adresse email, numéro de portable…) à un être humain. C’est tout à fait acceptable pour le client tant que le service commercial de l’hôtel donne suite à la demande du client le lendemain matin. 

Au Marignan Champs Elysées, le chatbot Velma agit comme un aimant à clients. En plus de répondre aux questions des visiteurs et de les aider à réserver en direct, Velma repère les clients à fort potentiel qui doivent bénéficier d’un suivi commercial spécifique. Si vous allez dépenser entre 1000€ et 5000€ dans un séjour à l’hôtel, vous ne prendrez probablement pas votre décision en un clin d’œil. Ainsi, dans un contexte de luxe, le premier contact et la qualification peuvent se faire par l’intermédiaire du chatbot Velma. Il peut ensuite y avoir un suivi humain pour s’assurer que toutes les demandes intéressantes soient converties par l’hôtel en direct. Jusqu’à présent, cette stratégie a porté ses fruits pour le Marignan Champs Elysées et les autres hôtels 5* qui travaillent avec Quicktext. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots dans les hôtels de luxe, veuillez visiter notre site Web ou contacter Benjamin Devisme.