Como os assistentes pessoais baseados em IA provavelmente mudarão a forma como reservamos um hotel, como a distribuição será provavelmente afetada e quais ações os hotéis devem implementar agora, para não perder a revolução, que já começou.
Se não estivermos enganados, já podemos imaginar que todos teremos o nosso próprio assistente pessoal, um gémeo digital, que vamos chamar de Sammy, (fornecido por Amazon, Apple, Google, Meta, Microsoft, Open AI), na palma da mão, no nosso smartphone, ou até mesmo sentado bem na ponta do nosso nariz, com óculos conectados.
O que antes parecia ficção científica, agora está-se a tornar um futuro tangível. Em abril de 2025, o Google apresentou um novo protocolo chamado Agent2Agent (A2A). Esse protocolo permite que os desenvolvedores criem agentes capazes de interagir com qualquer outro agente que utilize o mesmo padrão. Assim, abre-se caminho para uma verdadeira comunicação entre o agente do cliente e o agente do hotel. Agora vamos-nos projetar para o campo que nos interessa, a indústria hoteleira. Quando, por que e como usaremos o Sammy?
Cronologicamente:
Para encontrar um hotel de acordo com critérios simples, como localização e preço, as plataformas OTA (como Booking ou Expedia) continuam a ser essenciais. Portanto, é muito provável que o Sammy comece a sua busca numa dessas plataformas. No entanto, como é frequentemente nos dias de hoje, após selecionar alguns hotéis por meio desses sites, normalmente consultamos o site oficial do hotel para obter mais informações ou entender melhor se cumpre com os nossos requisitos. Da mesma forma, podemos imaginar Sammy pedindo à IA do hotel (como Velma) as informações adicionais de que precisa. Neste campo, a Anthropic estabeleceu um padrão de código aberto, o Protocolo de Contexto de Modelo (MCP). Este protocolo permite conectar bancos de dados (como Q-Data) a modelos de IA e assistentes pessoais. Assim, eles terão acesso direto a dados relevantes, permitindo respostas inteligentes e contextuais, melhorando a eficiência da IA.
As informações que o Sammy terá acesso serão o que está publicamente disponível na web, como o site do hotel ou com as OTAs. Por outras palavras, esses dados serão limitados e representarão, no melhor dos casos, apenas 30% do conhecimento completo, como explicado no artigo: Sofisma e Inteligência Artificial. Portanto, o risco de erros ou alucinações provavelmente será muito alto, mesmo com os novos modelos de busca generativa. Em resumo, o Sammy só será capaz de responder a perguntas muito simples, e será essencial verificar as respostas. E, para isso, como mencionado acima, Sammy precisará recorrer à Velma para obter informações confiáveis e detalhadas.
Sammy provavelmente poderá contar com as OTAs para a sua pesquisa. Mas então, qual delas? Você pode imaginar o que acontece em seguida: cada OTA fará tudo o que puder para se tornar o sistema de reservas padrão do Sammy. E quanto aos hoteleiros? Se tiverem um assistente virtual como o Velma, poderão competir (concorrendo com as OTAs). Mas e aqueles que não têm um assistente virtual? A resposta é simples: infelizmente, serão excluídos do jogo. Estarão no mesmo nível de um hotel que não tem um site hoje em dia.
Além de oferecer quartos, os assistentes virtuais também oferecerão experiências locais, como passeios e eventos, em colaboração com parceiros locais. Isso tornará a oferta muito mais variada e atrairá uma clientela mais ávida por personalização, reduzindo assim o interesse nas OTAs.
A única solução seria o Sammy estar conectado a todos os sistemas de reservas de hotel, o que parece irreal. Por outro lado, podemos imaginar que ele atuaria como um intermediário, colocando-nos em contato com o hotel. No entanto, isso significaria que os hotéis seriam sobrecarregados por milhões de solicitações enviadas por Sammys de todo o mundo. Consegue ver o problema? Sem qualquer dúvida que os hotéis irão precisar de ter uma IA como a Velma para gerenciar essas solicitações provenientes de assistentes como o Sammy. E, como Simone Puorto diz, num mundo onde o número de turistas está constantemente a crescer e o número de pessoas dispostas a trabalhar na indústria hoteleira está constantemente a diminuir, a intervenção humana tornar- se-á um luxo.
(Descubra o artigo de Simone Puorto: O impacto da IA nos setores de viagens e hospitalidade.)
Neste estágio, podemos ver os interesses das partes envolvidas.
O interesse do utilizador
O interesse do hotel
O interesse do assistente pessoal
O assistente virtual do hotel dispõe de informações não públicas, denominadas informações privadas, que foram integradas aquando da sua configuração. Por outro lado, o assistente pessoal só tem acesso às informações públicas e não pode aceder a estes dados privados. Estas informações privadas têm, portanto, um valor real, pois permitem atrair tráfego e gerar pedidos de reserva.
Chegamos à primeira conclusão: os dados do hotel valerão o seu peso em ouro. Mas com cinco condições:
Este será o papel do CKO (Chief Knowledge Officer), para garantir que os dados que alimentam a IA cumprem estes 5 critérios.
Além disso, é fácil imaginar que estes dados são muito mais fiáveis do que os dados recolhidos pelas OTAs ao longo de muitos anos (cheios de informações, opiniões, mensagens e reservas diferentes).
De facto, estes dados não cumprem os critérios:
Alguém me pode explicar como é que uma tal combinação de aproximações pode gerar respostas relevantes?
(Descubra os desafios da IA generativa na hotelaria, por que os projetos baseados no ChatGPT falham e os riscos de erros gerados pela IA em ‘Sofisma e Inteligência Artificial‘).
O Sammy começa por ligar-se à Internet para encontrar informações basilares sobre o hotel. Se quisermos que ele responda rapidamente e com precisão, teremos de garantir que esta informação é amplamente divulgada e correta. Para isso, os hotéis, tal como utilizam um gestor de canais para gerir os seus preços, terão de ter um “gestor de canais de dados” (como o Q-Channel). Este último terá a missão de fornecer às OTAs, redes sociais e outras plataformas dados certificados sobre o hotel em tempo real.
Qual seria o perigo de os hotéis distribuírem os seus dados, especialmente às OTA?
O que é que impediria as OTA ou mesmo os assistentes virtuais de recomporem os dados?
Vou passar rapidamente por este ponto, porque é óbvio. Se o seu assistente pessoal vai falar com o assistente virtual do hotel, como a Velma, este último terá de estar ligado:
A latência de uma conversa entre dois humanos é de 3/10 de segundo. No contexto de uma IA, estamos a falar de mais de 3 segundos. Basta dizer que a conversa não será muito fluida. Para isso, podemos sempre contar com o progresso tecnológico, mas seria mais adequado trabalhar com uma base de dados estruturada, como a Q-Data, do que com um enorme lago de dados que agrupa dados díspares, cujo tempo de processamento será, de facto, mais longo. Em resumo, o consumo de energia da IA já é um grande problema e torná-la frugal é um desafio futuro.
De facto, as comunicações serão omnicanal (ver artigo https://www.quicktext.im/blog/pt-pt/ia-industria-hoteleira-quem-se-adapta/), e poderão começar com a voz, continuar através de um ecrã e terminar com uma troca de mensagens por chat. Imagine, por um momento, ter de ditar o seu apelido ou endereço de correio eletrónico a uma inteligência artificial… Boa sorte! Por conseguinte, é muito provável que surjam soluções inovadoras, como as assinaturas sonoras. Imaginemos um equivalente sonoro de um código QR, integrando dados como o nome, o correio eletrónico, o número de telefone, a morada, um identificador ou mesmo os dados do cartão bancário.
Melhor ainda, o Sammy já poderia memorizar estas informações e transmiti-las diretamente ao assistente virtual do hotel. Vou passar brevemente em revista as questões da confidencialidade e da segurança, que serão sem dúvida abordadas através de soluções baseadas nomeadamente em blockchain e ZKP (Zero Knowledge Proof).
En effet, les communications seront omnicanales Lisez notre article ‘L’IA dans l’hôtellerie‘ de Benjamin Devisme pour explorer les défis et les réalités de l’IA dans l’industrie) : elles pourront débuter par la voix, se poursuivre via un écran, puis se conclure par un échange en chat. Imaginez un instant devoir dicter votre nom de famille ou votre adresse email à une intelligence artificielle… Bonne chance ! Il est donc fort probable que des solutions innovantes émergent, comme des signatures sonores. Imaginez un équivalent sonore d’un QR code, intégrant des données telles que le nom, l’email, le numéro de téléphone, l’adresse, un identifiant, voire les informations de carte bancaire.
A provável chegada de assistentes pessoais (como o Operator da OpenAI) irá mudar a forma como comunicamos com os hotéis. De facto, estes assistentes irão progressivamente assumir o controlo. Assim, para os hoteleiros, é uma questão de se prepararem desde já, adoptando uma solução de assistência virtual (como a Velma) que será capaz de comunicar com eles.
As quatro condições (KIDS) a satisfazer agora são
Se os hoteleiros forem suficientemente sensatos para seguir este plano, que se baseia num simples senso comum, poderão lançar as bases necessárias para tirar o máximo partido da revolução em curso. Os assistentes pessoais irão redefinir o panorama da distribuição hoteleira, limitando a dependência dos motores de busca e das OTA. Ao oferecerem mais controlo aos utilizadores e às cadeias hoteleiras, estes assistentes poderão criar um novo canal de distribuição direto e personalizado. O Google e as OTAs podem até ver seu papel atual ligeiramente reduzido. Para se manterem relevantes diante desses novos assistentes que simplificarão as reservas, precisarão adaptar e repensar seus serviços. No entanto, não se preocupe com eles: com seu histórico, expertise, APIs e orçamentos de marketing substanciais, saberão como captar os fluxos dos agentes de IA e manter uma posição dominante por muitos anos.
O futuro é (já) agora!
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