Wie KI-basierte persönliche Assistenten wahrscheinlich die Art und Weise verändern werden, wie wir ein Hotel buchen, wie dies die Distribution beeinflussen könnte und welche Maßnahmen Hotels jetzt umsetzen sollten, um nicht den Anschluss an die bereits begonnene Revolution zu verpassen.
Wenn wir uns nicht täuschen, können wir uns schon jetzt vorstellen, dass:
Was bis vor kurzem wie Science-Fiction klang, wird zunehmend Realität. Im April 2025 hat Google ein neues Protokoll namens Agent2Agent (A2A) vorgestellt. Dieses Protokoll ermöglicht es Entwicklern, Agenten zu entwickeln, die mit jedem anderen Agenten kommunizieren können, der dasselbe Protokoll nutzt. Damit wird der Weg für eine echte Kommunikation zwischen dem Agenten des Kunden und dem des Hotels geebnet. Doch wie wird sich Sammy konkret auf die Hotelbranche auswirken? Wann, warum und wie werden wir Sammy nutzen?
Chronologisch:
Um ein Hotel nach einfachen Kriterien wie Standort und Preis zu finden, bleiben OTA-Plattformen (wie Booking oder Expedia) unverzichtbar. Es ist daher sehr wahrscheinlich, dass Sammy seine Suche auf einer dieser Plattformen beginnt. Doch wie es heute oft der Fall ist, würden wir nach der Auswahl einiger Hotels über diese Plattformen in der Regel die offizielle Website des Hotels besuchen,, um weitere Informationen zu erhalten oder das Ambiente des Hotels besser zu verstehen. Auf die gleiche Weise können wir uns vorstellen, dass Sammy die Hotel-KI (wie Velma) nach zusätzlichen Informationen fragt, die er benötigt. In diesem Bereich hat Anthropic einen Open-Source-Standard eingeführt, das Model Context Protocol (MCP). Dieses Protokoll ermöglicht es, Datenbanken (wie Q-Data) mit KI-Modellen und persönlichen Assistenten zu verbinden. So haben diese direkten Zugriff auf relevante Daten, was intelligente und kontextuelle Antworten ermöglicht und die Effizienz der KI verbessert.
Die Informationen, auf die Sammy Zugriff hat, sind die, die öffentlich im Internet verfügbar sind, wie z.B. die Website des Hotels oder die der OTAs. Mit anderen Worten, diese Daten sind begrenzt und repräsentieren bestenfalls 30% des gesamten Wissens, wie in diesem Artikel erläutert wird: Raffinesse & Künstliche Intelligenz. Daher ist das Risiko von Fehlern oder Halluzinationen wahrscheinlich sehr hoch, selbst mit den neuen generativen Suchmodellen. Kurz gesagt: Sammy wird nur sehr einfache Fragen beantworten können, und es wird unerlässlich sein, die Antworten zu überprüfen. Und dazu muss sich Sammy, wie oben erwähnt, an Velma wenden, um zuverlässige und detaillierte Informationen zu erhalten.
Sammy wird seine Suche vermutlich über OTAs (Online Travel Agencies) starten. Doch welche Plattform wird er bevorzugen? Es ist absehbar, dass jede OTA intensiv darum konkurrieren wird, Sammys favorisiertes Buchungssystem zu werden.
Und die Hoteliers? Hotels, die über einen virtuellen Assistenten wie Velma verfügen, können auf Augenhöhe mit den OTAs agieren. Doch was passiert mit jenen, die keinen solchen Assistenten einsetzen? Die Antwort ist klar: Sie werden schlichtweg abgehängt. Ihre Situation wäre vergleichbar mit einem Hotel, das heutzutage keine Website besitzt – kaum sichtbar und ohne Chance, im Wettbewerb mitzuhalten.
Darüber hinaus werden virtuelle Assistenten nicht nur Zimmerbuchungen erleichtern, sondern auch lokale Erlebnisse wie Touren und Veranstaltungen in Zusammenarbeit mit Partnern vor Ort anbieten. Diese Diversifizierung des Angebots wird eine Zielgruppe anziehen, die personalisierte und maßgeschneiderte Erlebnisse schätzt. Gleichzeitig dürfte das Interesse an OTAs sinken, da solche Plattformen oft weniger auf individuelle Bedürfnisse eingehen können.
Die einzige realistische Lösung wäre, dass Sammy direkt mit allen Hotelreservierungssystemen verbunden ist – eine Möglichkeit, die jedoch äußerst unwahrscheinlich erscheint. Stattdessen könnte Sammy als Vermittler agieren, indem er uns mit dem jeweiligen Hotel in Kontakt bringt. Dies würde allerdings bedeuten, dass Hotels von einer Flut an Anfragen von Sammys aus der ganzen Welt überrollt werden.
Hier liegt das Problem: Ohne eine effiziente KI wie Velma, die solche Anfragen automatisiert verarbeitet, wären Hotels schnell überfordert.
Wie Simone Puorto (ein renommierter Berater für Reisen und Hospitality) treffend bemerkt: „In einer Welt, in der die Zahl der Touristen stetig wächst, während immer weniger Menschen in der Hotelbranche arbeiten möchten, wird menschliches Eingreifen zunehmend zu einem Luxus.“ (Quelle: Artikel von Simone Puorto).
(Quelle: Artikel von Simone Puorto: Die Auswirkungen von KI im Reise- und Gastgewerbe.)
An diesem Punkt lassen sich die Interessen der beteiligten Parteien erkennen.
Die Interessen des Nutzers
Die Interessen des Hotels
Die Interessen des persönlichen Assistenten
Der virtuelle Assistent eines Hotels besitzt Zugriff auf nicht-öffentliche, sogenannte private Informationen, die während der Konfiguration integriert wurden. Im Gegensatz dazu hat ein persönlicher Assistent wie Sammy nur Zugang zu öffentlichen Daten und bleibt von diesen privaten Informationen ausgeschlossen. Gerade diese exklusiven Daten haben einen enormen Wert, da sie entscheidend dazu beitragen können, den Traffic zu steigern und Buchungsanfragen zu fördern.
Daraus ergibt sich die erste zentrale Erkenntnis: Die Daten eines Hotels werden zu einer wertvollen Ressource. Allerdings nur, wenn sie fünf grundlegende Kriterien erfüllen:
Es wird die Aufgabe des CKO (Chief Knowledge Officer) sein, sicherzustellen, dass die Daten, mit denen die KI gefüttert wird, diese fünf Kriterien erfüllen.
Darüber hinaus ist es leicht vorstellbar, dass diese Daten weitaus zuverlässiger sind als die Daten, die über viele Jahre hinweg von den OTAs gesammelt wurden (die voller unterschiedlicher Informationen, Meinungen, Nachrichten und Buchungen sind).
Tatsächlich erfüllen diese Daten nicht die genannten Kriterien:
Hier stellt sich die Frage, wie eine solche Kombination von Ungenauigkeiten relevante Antworten generieren kann.
(Siehe Artikel: Sophismus und Künstliche Intelligenz)
Sammy wird zunächst online nach grundlegenden Informationen über das Hotel suchen. Damit er schnell und präzise antworten kann, ist es entscheidend, dass diese Informationen sowohl weit verbreitet als auch korrekt sind.
Um dies sicherzustellen, sollten Hotels einen „Data Channel Manager“ einsetzen – ähnlich wie sie bereits Channel-Manager für ihre Preisgestaltung nutzen. Ein solcher Data Channel Manager, wie beispielsweise Q-Channel, übernimmt die Aufgabe, OTAs, soziale Netzwerke und andere Plattformen in Echtzeit mit zertifizierten und zuverlässigen Hotelinformationen zu versorgen.
Welche Risiken gehen Hotels ein, wenn sie ihre Daten insbesondere an OTAs weitergeben?
Was würde OTAs oder virtuelle Assistenten davon abhalten, die Daten neu zu kombinieren?
Ich werde diesen Punkt nur kurz ansprechen, da er offensichtlich ist: Wenn Ihr persönlicher Assistent mit dem virtuellen Assistenten des Hotels wie Velma kommunizieren soll, muss dieser verbunden sein:
Die Latenzzeit eines Gesprächs zwischen zwei Menschen liegt bei etwa 0,3 Sekunden. Bei einer KI beträgt sie hingegen rund 3 Sekunden. Es ist also davon auszugehen, dass das Gespräch nicht sehr flüssig verlaufen wird. Dabei können wir uns immer auf den technologischen Fortschritt verlassen, doch wäre es sinnvoller, mit einer strukturierten Datenbank wie Q-Data zu arbeiten, anstatt auf einen riesigen Data Lake zurückzugreifen, der unterschiedliche Daten zusammenführt und dadurch mehr Zeit für die Verarbeitung benötigt. Tatsächlich stellt der hohe Energieverbrauch von KI bereits ein großes Problem dar, und eine zentrale Herausforderung der Zukunft wird es sein, diesen effizienter zu gestalten.
(siehe Artikel which article?)
Die Kommunikation wird zweifellos Omnichannel sein (siehe Artikel: Künstliche Intelligenz im Gastgewerbe). Sie könnte beispielsweise mit einer Sprachinteraktion beginnen, über einen Bildschirm weitergeführt und schließlich mit einem Chat abgeschlossen werden. Stellen Sie sich vor, Sie müssten einer KI Ihren Nachnamen oder Ihre E-Mail-Adresse diktieren – das könnte schnell mühsam werden! Daher ist es wahrscheinlich, dass innovative Lösungen wie akustische Signaturen entwickelt werden. Diese könnten als akustisches Pendant zu einem QR-Code dienen und Daten wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Anschrift, Benutzername oder sogar Kreditkarteninformationen enthalten.
Noch effizienter wäre es, wenn Sammy diese Informationen bereits speichern und direkt an den virtuellen Assistenten des Hotels weiterleiten könnte. Auf die Themen Vertraulichkeit und Sicherheit möchte ich hier nur kurz eingehen, da diese zweifellos durch Technologien wie Blockchain und ZKP (Zero Knowledge Proof ) abgedeckt werden könnten.
Die wahrscheinliche Einführung von persönlichen Assistenten (wie Operator von OpenAI) wird die Art und Weise, wie man mit Hotels kommuniziert, grundlegend verändern. Diese Assistenten werden nach und nach an Bedeutung gewinnen und zur bevorzugten Schnittstelle für Gäste werden. Für Hoteliers ist es daher wichtig, sich frühzeitig darauf vorzubereiten, indem sie eine virtuelle Assistenzlösung wie Velma implementieren, die nahtlos mit diesen Assistenten kommunizieren kann.
Die vier Bedingungen (KIDS), die jetzt erfüllt werden müssen, sind:
Wenn Hoteliers klug genug sind, diesen auf gesundem Menschenverstand basierenden Plan zu befolgen, können sie die Grundlagen schaffen, um von der laufenden Revolution zu profitieren. Persönliche Assistenten werden die Hotel Distribution Landschaft neu definieren, indem sie die Abhängigkeit von Suchmaschinen und OTAs verringern. Durch mehr Kontrolle für Nutzer und Hotelketten könnten diese Assistenten einen neuen, direkten und personalisierten Vertriebskanal schaffen. Google und die OTAs könnten sogar sehen, dass ihre derzeitige Rolle leicht reduziert wird. Um angesichts dieser neuen Assistenten, die Buchungen vereinfachen werden, relevant zu bleiben, müssen sie ihre Dienste anpassen und neu denken. Machen Sie sich jedoch keine Sorgen um sie: Mit ihrer Geschichte, Expertise, APIs und erheblichen Marketingbudgets wissen sie, wie sie die Flüsse der KI-Agenten erfassen und ihre dominante Position für viele Jahre beibehalten können.
Die Zukunft beginnt (schon) jetzt!
© Bild: Shutterstock
Entdecken Sie 10 bewährte Strategien, um Direktbuchungen zu steigern und die Abhängigkeit von Drittanbietern zu reduzieren.
Ihre Website zieht Besucher an – doch wie viele buchen tatsächlich? Mit Velma sprechen Sie diese Besucher sofort an, beantworten Fragen rund um die Uhr und steigern Ihren Direktumsatz.
Kostenlose Checkliste herunterladen 
Mehr direktbuchungen 
