Sur le marché concurrentiel à Cannes, l’Eden Hôtel & Spa et le Cristal Hôtel & Spa se distinguent par un service 4 étoiles d’exception. Pour maintenir ce niveau d’excellence, la direction a recherché un partenaire technologique capable de fournir une communication client instantanée et précise, tout en soutenant l’efficacité de ses équipes internes. Ce partenaire, ils l’ont trouvé en Quicktext et son assistant IA, Velma.
Nous nous sommes entretenus avec Nathalie Deydier Ranchy, qui supervise les deux hôtels, pour discuter de la pensée stratégique qui sous-tend ce partenariat.
« Répondre plus rapidement et plus efficacement aux clients sans passer forcément par la réception, afin de limiter les appels. Aujourd’hui, nous devons permettre à nos équipes d’être le plus efficaces possible. Donc, pour éviter de saturer le standard téléphonique et pour éviter de donner des réponses erronées aux clients, nous avons voulu mettre en place Velma »
« On sait aussi très bien aujourd’hui que les clients ne lisent plus les pages des sites internet. La facilité pour eux est de demander « à quelle heure je peux faire mon check-in ? », alors que c’est écrit juste à côté. C’était ça la base de ma démarche. »
« L’intérêt est le même que sur notre propre site : affiner les réponses que Velma peut fournir au client. Les pages de Booking.com ne sont pas toujours à jour, et ce n’est pas nous qui choisissons notre texte. Par exemple, un « bain à remous » n’est pas toujours un « jacuzzi ». L’intégration de Velma directement dans la messagerie de Booking.com nous donne l’avantage de pouvoir affiner l’information, de garantir des réponses précises et d’éviter ainsi la déception des clients.»
Cet engagement envers la précision offre aux hôtels un avantage crucial sur les OTAs. En utilisant des fonctionnalités comme la FAQ dynamique (Q-SEO), ils créent une base de connaissances riche et détaillée, parfaitement structurée pour la recherche générative. À une époque où l’IA fournit des réponses directes aux utilisateurs, cela permet au site web de l’hôtel de devenir la source d’information de référence, surpassant les descriptions simplifiées des OTAs et capturant un trafic direct précieux.
« La performance de Velma est très bonne. Nous activons maintenant les relances automatiques par e-mail (Q-Mail) pour les clients qui abandonnent leur réservation. Suivre ces pistes manuellement par téléphone n’a jamais été possible, car nous n’avons tout simplement pas les ressources en personnel. C’est un déploiement crucial pour nous afin de récupérer des revenus potentiels qui seraient autrement perdus au profit de la concurrence. »
« C’est tellement rare, ils peuvent être fiers d’eux. Les gens sont réactifs. On n’a pas du tout ce rapport-là avec tous nos autres interlocuteurs. Ils sont patients, agréables, souriants et réactifs. Honnêtement, je n’ai rien à dire. Le job est fait : le suivi, les mises à jour, les informations… ils ne lâchent rien. Là-dessus, franchement, il n’y a strictement rien à dire. C’est parfait, vraiment. »
Ce partenariat repose sur une vision commune de l’avenir, incluant des idées pour une intégration plus profonde avec d’autres systèmes hôteliers et pour la personnalisation de l’expérience afin qu’elle corresponde parfaitement à l’identité de chaque hôtel.
« Un 10. Honnêtement, après tout ce que je viens de vous dire sur la performance et le support qui est parfait, donner un autre chiffre serait incohérent. »
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