Partie 2: pour les hôteliers
Le développement des hôtels dans le Metaverse n’est qu’une question de temps. Bientôt, le Metaverse sera aussi commun qu’un site web, une brochure PDF, une présence dans un catalogue ou une publicité Google.
De la même manière que le plus beau site web du monde ne donnera rien sans des photos faites par un professionnel (à l’opposé de celle faite par le chef de réception avec son IPhone), un certain nombre de prérequis sera nécessaire à la présence d’un hôtel dans le Metaverse…
Avatars d’hôtel : l’importance d’une IA dédiée à l’hospitalité
L’ascension des avatars d’hôtel
Dans le Metaverse, on ne cherche pas d’informations, on interagit avec elles ! Vous n’avez pas d’écrans pour rechercher du contenu, vous devez interagir par l’intermédiaire d’un assistant, l’avatar de l’hôtel Velma.
Votre avatar, qui sera disponible dans différents univers simultanément, sera la pierre angulaire de l’expérience dans le Métaverse pour gérer des milliers d’interactions personnalisées chaque jour.
Entre autres choses, votre avatar d’hôtel aura besoin :
- D’un accès aux API pour permettre l’exécution de tâches telles que la reconnaissance d’un client, la suggestion d’activités ou la réalisation d’un check-in en ligne….
- D’une solide intelligence conversationnelle.
Du chatbot à l’avatar
Les avatars seront basés, en premier lieu, sur l’accumulation d’expériences des chatbots actuels. Notez que nous parlons de chatbots d’IA de 3e génération comme Velma créés à partir d’une NLU (compréhension du langage naturel) spécifique, dédiée à l’hôtellerie, liée à des données structurées et une équipe expérimentée pour en superviser l’apprentissage.
Le Metaverse est axé sur une expérience réaliste/immersive. Les avatars devront donc développer des expressions, des gestes, des synchronisations labiales (pour se synchroniser avec la parole), des émotions plus vrais que nature.
L’IA vocale jouera également un rôle important et des progrès devront être réalisés pour reconnaître toutes sortes de voix et d’accents.
Structuration des données
Un hôtel aujourd’hui c’est potentiellement plus de 2000 points d’information. Cela peut couvrir des domaines aussi vastes que la température de la piscine, le prix d’une baby sitter, la hauteur du parking ou encore la localisation de bornes de recharge pour voiture électrique. Non seulement aucun humain normalement constitué est en mesure de connaître toutes ces informations mais, plus grave encore, les hôtels ne les possèdent tout simplement pas. Cerise sur le gâteau, une partie de ces informations se trouvent souvent uniquement chez Booking.com, Expedia etc.
Pour faire simple, les OTA font concurrence aux hôtels avec des informations que les hôtels leur ont donné gratuitement et qu’eux mêmes ne possèdent pas. Triste mais vrai.
Les hôtels doivent se réveiller et commencer à exploiter l’IA et les données structurées dès maintenant, car les algorithmes des moteurs de recherche récompensent déjà les données structurées dans les résultats de recherche. L’importance de l’IA et de la structuration des données sont des défis d’aujourd’hui qui ne feront que croître avec le Metaverse.
Quel avenir pour les PMS ?
Quelles sont les qualités du PMS dans une configuration Métaverse ? Comme nous l’avons vu, les hôtels devront gérer un ensemble totalement nouveau de produits et de services. De plus, il est probable que ceux-ci évoluent en permanence. Venons-en directement à la conclusion, le PMS du futur devra être dans le cloud et totalement flexible, c’est-à-dire construit sur des racks indépendants (Microservices) basés sur des API ouvertes.
Si ce n’est pas le cas, mieux vaut rester à l’écart, car tout changement sera difficile, prendra du temps et coûtera probablement une fortune.
Du moteur de réservation au commerce électronique
Les moteurs de réservation tels que nous les connaissons auront à relever plusieurs défis. Il ne s’agira plus de vendre des chambres mais également des services et produits, de gérer des NFT, des abonnements et bien sûr de louer un nombre infini de chambres virtuelles. Les moteurs de réservation, si on peut toujours les appeler ainsi, devront se transformer massivement pour suivre l’évolution des systèmes de commerce électronique actuels.
À ce rythme, on peut prédire que certains hôtels feront plus de ventes dans le Metaverse que dans le monde réel.
Le CRM et la connaissance approfondie du client
La gestion de la relation client (CRM) pourrait être un allié puissant pour les hôtels. C’est le carburant d’un marketing hôtelier réussi, qui permet aux hôtels de réaliser des opérations rentables grâce à un marketing ciblé et à des relations approfondies.
Avant de se lancer dans la connaissance approfondie des clients, la première étape est d’acquérir quelques compétences. Aujourd’hui, de nombreux hôtels ne disposent toujours pas d’un CRM approprié.
La deuxième étape est de connecter le CRM à toutes les sources d’information potentielles afin de créer un profil complet et consolidé des clients B2C ou B2B. En particulier, intégrez-le au PMS et au POS comme une couche supplémentaire, et permettez ainsi des processus et une prise de décision centrés sur le client et basés sur les données.
Troisième étape, le configurer pour qu’il puisse assurer le suivi des données, gérer la confidentialité, le scoring, les programmes de fidélité, la réputation et la business intelligence, mais surtout pour qu’il puisse mesurer les opérations.
Et enfin, à quoi servira ce CRM dans le Metaverse ? Jusqu’à présent, un hôtel l’utilisait pour suivre un client tout au long de son parcours (prestay, instay et poststay). Un parcours qui au mieux représenterait une location de chambre, une réservation au restaurant, une consommation au bar, etc.
Imaginez la puissance d’un CRM pour un client qui va utiliser non seulement des biens physiques mais aussi des biens numériques (cours, spectacles, art, etc). Une telle variété de services, multipliée par un nombre exponentiel de clients, va obliger les hôtels à se structurer très rapidement dans le domaine de la relation client et donc dans la maîtrise de leur CRM.
Conclusion
En conclusion, La présence d’un hôtel dans le metaverse reposera sur les cinq pré requis suivants :
1. Une IA basée sur une forte NLU dédiée à l’industrie hôtelière;
2. Des données extrêmement bien structurées;
3. Un PMS cloud flexible et ouvert;
4. Un système de commerce électronique incluant les fonctionnalités existantes du moteur de réservation;
5. Un CRM conçu pour simplifier et automatiser les gros volumes de ventes (réelles et virtuelles), les opérations et la gestion des données.
Là encore, il n’est pas nécessaire d’attendre la dernière minute pour se lancer. Beaucoup de ces fonctionnalités sont déjà des exigences du monde d’aujourd’hui !
Le plus compliqué sera toujours la résistance au changement.
Nous n’avons pas abordé les questions liées à la monétisation (NFT et crypto-monnaie), à la vie privée, à la dépendance, etc. Cela fera l’objet de prochains articles partie 3 pour les experts.
Vous pouvez également consulter notre article de la première partie pour avoir un aperçu complet sur l‘opportunités de Metaverse pour l’industrie hôtelière.
